Firmy často věří, že jejich CRM funguje, protože posílají kampaně nebo mají nějaké automatizace. Skutečné výsledky ale ukážou až tvrdá data. CRM má být pro firmu růstový motor – ne jen nástroj, který „se používá“.

Pokud CRM nedokáže zlepšit klíčové metriky, je strategie neúčinná. Níže najdete pět KPI, které skutečně určují, zda Váš CRM systém generuje reálný obchodní dopad.

Všechny další principy CRM strategie popisuji i zde:👉 Jak CRM strategie pomáhá malým a středním firmám růst

1) Repeat Purchase Rate – kolik zákazníků se vrací

Co to měří: Podíl zákazníků, kteří nakoupí více než jednou.

Výpočet: RPR = (počet zákazníků s minimálně 2 nákupy / celkový počet zákazníků) × 100

Dopad na byznys:

• Vyšší RPR znamená zdravou retenci.

• Nízký RPR znamená, že zákazníci nevidí důvod se vracet – problém bývá špatná segmentace nebo absence lifecycle komunikace.

• 
  

Více o práci s automatizací vysvětluji zde:👉 Jak automatizace šetří ve firmě čas a peníze

2) Průměrná hodnota objednávky (AOV)

Co to měří: Kolik zákazníci utratí během jednoho nákupu.

Výpočet: AOV = tržby / počet objednávek

Proč je to kritické: I malé zvýšení AOV má velký dopad na obrat. V kombinaci s personalizací a doporučováním produktů může jít o nejrychlejší způsob, jak zvýšit revenue bez masivní akvizice.

Chcete vědět, jak AOV zvyšovat pomocí CRM?👉 Co je CRM a proč ho firmy potřebují

3) Customer Lifetime Value (CLV)

Co to měří: Kolik celkem firma vydělá na jednom zákazníkovi za celou dobu jeho vztahu se značkou.

Jednodušší výpočet:CLV = AOV × průměrný počet nákupů za rok × délka vztahu v letech

Dopad na firmu:Vyšší CLV = více prostoru investovat do marketingu, stabilnější cashflow a vyšší předvídatelnost.

4) Konverzní poměr z CRM kampaní

Co to měří: Kolik příjemců kampaně udělá nákup nebo jinou definovanou akci.

Výpočet:Konverze = (objednávky / doručené e-maily) × 100

Co to firmě říká:Nízké konverze znamenají špatné segmenty, slabou message nebo nízkou relevanci.

V praxi u klientů právě zvyšování konverzního poměru často přináší nejviditelnější výsledky.

5) Engagement databáze (aktivní kontakty)

Co to měří: Kolik kontaktů v databázi je skutečně aktivních – otevírá, kliká, nakupuje, reaguje.

Důležité intervaly:

• aktivní za 30 dní

• aktivní za 90 dní

• aktivní za 180 dní

Co to znamená: Pokud je aktivních jen 15–20 % databáze, CRM se potýká s nízkou relevancí nebo nízkou kvalitou dat.

Závěr

Pokud se v CRM dlouhodobě nezlepšují alespoň dvě z KPI (RPR, AOV, CLV, konverze, engagement), je strategie nastavená špatně. CRM bez měření výkonu je jen drahá rozesílka e-mailů.

Správně nastavené CRM však dokáže:

• zvýšit tržby o 10–40 % během 6–12 měsíců,

• stabilizovat retenci,

• snížit náklady na akvizici,

• zefektivnit komunikaci bez zvyšování objemu práce.

👉 Rezervujte si 30minutovou konzultaci zdarma na mareknovakcrm.cz/kontakt